ANALYTICS, la consolidación de una industria
ANALYTICS, la consolidación de una Industria y motor de crecimiento para las organizaciones.
Si por un momento recordamos cómo era la industria del Call Center hace 20 años, y cómo es ahora, pues lógicamente el cambio del sector ha sido asombroso. Pero si intentemos hacerlo desde una perspectiva global, es decir, con todos aquellos componentes que interactúan nos damos cuenta de que se trata de un mercado que hasta podemos considerar que se encuentra maduro. Esta afirmación es un poco peligrosa, pero voy a intentar explicar el porqué de esta afirmación.
A mediados de la década de los 90 del siglo pasado, todos hablábamos del Telemarketing, principalmente se disponía de una centralita telefónica, de un teléfono en donde se hacía o se recibían llamadas, y en donde lógicamente había un grupo de personas, “agentes”, que realizaban la actividad. Las compañías más importantes de nuestro mercado ya hablaban de centros de Atención al Cliente para la captación y retención de clientes, Call Centers, y en donde disponer de un ACD en la centralita era sinónimo de valor añadido y una gestión eficiente de los recursos.
Cuando el sector ya había interiorizado el valor de disponer de un ACD, irrumpen con fuerza las soluciones CTI, que añadido a soluciones CRM del mercado nos permiten disponer de más información del cliente y por lo tanto ser más efectivos y eficientes. Además se amplian los canales de contacto con el cliente, a través de email, chat, colaboración web, etc… El paso del Call Center al Contact Center.
Bajo mi modesta opinión la inclusión de estas 2 tecnologías supuso un gran impulso para el desarrollo de la industria en España. Con el paso de los años se ha ido desarrollando más tecnologías que han contribuido al desarrollo del sector, como la IVR, Sistemas de WFM, Grabación de calidad, y sobre todo un gran impulso de conciencia por parte de muchos profesionales del sector parta que a los Contact Center se les vea como un centro de beneficio, más que un centro de coste.
Es decir, la tecnología aplicada a la industria, ha sido uno de los grandes motores para su crecimiento y maduración. Pues bien, a fecha de hoy ya podemos hablar de que este sector va a poder dar otro pasito para delante gracias a una tecnología, que además de ser una herramienta de GESTIÓN, ayuda a los Directores de los Contact Center a impulsar su unidad de negocio como el “GRAN CONOCEDOR DE LOS CLIENTES”, y por lo tanto una unidad eficaz de venta y campañas de marketing. Esta tecnología es la que se conoce por ANALYTICS.
¿Qué hace de esta tecnología ser un elemento diferenciador para las empresas?
- Análisis del audio, a través de palabras clave, y que el sistema sea capaz de marcar las llamadas más significativas.
- Evaluación y monitorización precisa de aquellas llamadas que pueda aportar información a mi negocio, e importante, que analice un volumen alto de llamadas.
- Detención de emociones.
- Push de los valores de negocio a las personas concretas.
- No solo el análisis del audio, sino también de email, chat, redes sociales…….paso al concepto de INTERACTION ANALYTICS.
Y lo más importante que beneficios pueda aportar a la organización:
- Mejorar la resolución en la primera llamada
- Descubrir ineficiencias operacionales, reducción de tiempos medios, identificar lagunas de conocimiento
- Identificar clientes en riesgo
- Ver las actividades de la competencia
- Entender mejor las necesidades de los clientes
- Monitorizar la efectividad de campañas
En resumen, es un conocimiento más exhaustivo de los clientes y que va a permitir realizar acciones de una manera rápida e incidiendo directamente en el negocio de las compañías.
Firmado:
Jaime Martin Huelves
