Gestión de la Calidad
Las herramientas de Gestión de Calidad Automática incluyen funciones de Speech Analytics y posibilitan la automatización, total o parcial, de los procesos de gestión de Calidad: desde rellenar los formularios de evaluación sin intervención del usuario hasta asignar tareas de coaching automáticamente, en base a los resultados de las evaluaciones.
Ayudan a ampliar la visión del Contact Center para que el equipo se enfoque en las tareas de mayor valor. Esto eleva la calidad de los programas de gestión de calidad a un nivel que sería complicado a través de los programas tradicionales. El objetivo es conseguir:
- Obtener una nota de calidad para el 100% de las interacciones del Contact Center.
- Mejorar la efectividad, descargando de tareas de bajo valor al personal del Contact Center para que puedan abarcar tareas de más valor sin costes adicionales.
- Asegurar el cumplimiento normativo, verificando que los agentes cumplen los procedimientos, mencionan los textos legales, etc., evitando así posibles penalizaciones.
- Mejorar la satisfacción del cliente y empleado, dirigiendo los recursos a subsanar deficiencias de formación o conocimientos concretas, que son identificadas automáticamente.
- Mejorar la satisfacción de los empleados, a través de procedimientos de evaluación objetivos, transparentes y consistentes, pudiendo compartir los resultados con empleados, responsables y ejecutivos.
