Análisis de Contenidos: Speech & Text Analytics
Las aplicaciones de Speech Analytics permiten, a organizaciones de todos los tamaños, analizar millones de palabras en segundos, eliminando la necesidad de realizar una selección reducida para análisis, e introduciendo objetividad. Se analiza el flujo de información y se generan acciones correctivas.
Speech Analytics puede ayudarle a:
- Mejorar el rendimiento del Contact Center, reduciendo el tiempo medio por llamada y llamadas repetidas.
- Conocer la percepción de los clientes sobre temas concretos, la competencia, campañas de marketing…
- Reducir la fuga de clientes descubriendo las causas y prediciendo a los clientes en riesgo.
- Mejorar la monitorización de calidad, aumentando el número de llamadas analizadas o seleccionando llamadas de tipología concreta.
- Generar acciones de formación personalizada para los agentes.
- Mejorar la experiencia de cliente y satisfacción de los agentes.
- Encontrar llamadas aisladas de interés.
- Encontrar problemas desconocidos.
- Evaluar el funcionamiento de nuestros partner.
Para obtener una visión completa del cliente, las soluciones de análisis de voz y texto pueden combinarse, agregando en el sistema información de diversos canales basados en voz, texto, chat, correo electrónico y redes sociales.
NICE NEXIDIA
Nice Nexidia representa una ayuda excepcional en la consecución de objetivos de la organización, como: aumentar ventas y cuota de mercado, conseguir nuevos clientes y retener a los existentes, mejorar la eficiencia del Contact Center, asegurar el cumplimiento normativo y mejorar la satisfacción de cliente. También es un gran aliado en la mejora de la estrategia de marketing, detectando por ejemplo las ofertas que generan mayor interés y aquellos aspectos que nuestros clientes resaltan sobre la competencia.
La tecnología Neural Phonetic de Nexidia permite la búsqueda y transcripción de palabras o frases directamente desde el audio. Esto permite detectar términos nuevos en tendencia, y elimina la dependencia de diccionarios pre-cargados.
La ventana de sentimiento proporciona información sobre la emoción del hablante durante la llamada. Para cada llamada, se extrae una puntuación de sentimiento y puede utilizarse para comprender incidencias o situaciones relacionadas con baja o alta satisfacción. El sentimiento se calcula identificando ciertas frases en la interacción, solape en el habla, risa en la llamada y aumento de volúmen del hablante.
Nexidia Scan y Agent Assist es una solución de monitorización y toma de decisiones en tiempo real basado en la voz de las interacciones, que permite a los Contact Centers responder de inmediato a los problemas emergentes a medida que van sucediendo. De esta forma las empresas pueden modificar el comportamiento de sus agentes y maximizar la eficiencia de la gestión a medida que se suceden las interacciones.
VERINT SPEECH ANALYTICS
Speech Analytics de Verint proporciona una valiosa visión sobre puntos clave en la organización. Permite realizar un análisis de muchas formas y a diferentes niveles, para categorizar llamadas, analizar tendencias y resultados, determinar la satisfacción del cliente, realizar un seguimiento adecuado a los agentes, y analizar causas raíz, entre otros.
La solución puede descubrir y analizar automáticamente palabras, frases, categorías y temas que se hablan durante las llamadas para revelar tendencias en aumento y áreas de oportunidad o preocupación.
Verint Real-Time Speech Analytics asiste y facilita la toma de decisiones en tiempo real. Está disponible junto a la grabación Verint, y funciona en combinación con Speech Analytics, Análisis de escritorio y Automatización de Procesos para guiar a los agentes durante las interacciones con el fin de mejorar los resultados de la organización y satisfacción del cliente.
