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Escucha la voz de tu cliente y de tus empleados

Los Call & Contact Centers son emisores y receptores de una enorme cantidad de información. Diariamente se establecen cientos o quizá miles de interacciones (omnicanalidad: voz, email, chat…) entre las empresas y sus clientes, dando lugar a un intercambio de información y que no siempre se le saca todo el partido.

En aras de incrementar positivamente la “experiencia del cliente”, los Call & Contact Center deben tener en cuenta dos factores clave para gestionar y mejorar la calidad de su servicio, detectando áreas sobre las que incidir y obteniendo resultados tangibles en: aumento de ingresos, reducción de costes y aumento de la satisfacción de clientes y empleados.
Uno de estos factores clave es la explotación de las interacciones y el otro factor son las acciones a tomar con la información obtenida de esta explotación de interacciones.

Facilitando a los Call & Contact Center este proceso:

Verint & Álava Ingenieros & Neovantas, han establecido en el primer trimestre de 2016, una alianza tecnológica y de negocio, poniendo a disposición de sus Clientes una infraestructura de Speech Analytics flexible e innovadora para explotar las interacciones orales de los clientes y empleados de forma rápida y única hoy en el mercado.

Escucha la voz de tu cliente y de tus empleados a través del LABORATORIO SPEECH ANALYTICS implementado por Verint & Álava Ingenieros & Neovantas.

Este laboratorio de Speech Analytics permitiría:

• Disponer de la versión de Speech Analytics de Verint más avanzada en cada momento y en cualquier idioma que se precise.
• Utilizarlo sin interferencia con los sistemas existentes (Tecnología) del cliente y, por tanto, facilitar su consideración por parte de los potenciales usuarios.
• Aportar un enfoque de negocio y orientado a resultados a la utilización del Laboratorio con dos posibles fines: 1) mostrar el valor de Speech Analytics y esbozar su business case o 2) poner el énfasis en una prioridad concreta del cliente para atacarla con celeridad analizando toda las grabaciones y metadatos disponibles.

Conozcamos cómo puede ayudar esta alianza a escuchar la voz de nuestros clientes y de nuestros empleados.

Álava Ingenieros | Integración:

Los más de 30 años de experiencia en el sector de las comunicaciones de empresa y en concreto de soluciones de grabación y aplicaciones de negocio, no solo en el mercado de Enterprise sino también en el mercado de Seguridad Pública y Privada, avalan el conocimiento y la profesionalidad en el asesoramiento e implantación de dichas soluciones, abarcando todas las fases del proyecto: desde el diseño de la solución que mejor se adapte a las necesidades de los clientes hasta la puesta en marcha y mantenimiento de la solución.
La calidad combinada con la especialización, experiencia técnica de sus Ingenieros y las alianzas con sus proveedores de tecnología, posicionan al Grupo Álava como un grupo empresarial de referencia dentro del mercado nacional. Cabe destacar que el Grupo afronta con gran ilusión la internacionalización de sus actividades, como parte estratégica de su plan de crecimiento y expansión, ofreciendo su portfolio completo de soluciones y servicios a nivel internacional y en idioma: español, inglés y portugués.

Muestra de esta expansión internacional es la apertura de nuevas oficinas en: Dallas (USA), Lima (PERÚ), Quito (ECUADOR), además de las situadas en: Madrid, Barcelona y Zaragoza (ESPAÑA) y Lisboa (PORTUGAL).

Verint | Tecnología:

Las soluciones Actionable Intelligence que ofrece Verint y en concreto sus soluciones de optimización del compromiso con el cliente, ayudan a enriquecer las interacciones con el cliente, mejorar los procesos comerciales y optimizar sus fuerzas de trabajo a fin de incrementar la lealtad, aumentar los ingresos, mitigar el riesgo y administrar los costes operativos.

La potente y conocida aplicación de Speech Analytics de Verint permite, a organizaciones de todos los tamaños, analizar millones de palabras en segundos, eliminando la necesidad de realizar una selección reducida y aleatoria para análisis, e introduciendo objetividad. Permite analizar el flujo de información y generar acciones correctivas. También nos permite profundizar en:

• Saber para qué llaman nuestros clientes.
• Conocer las quejas principales de nuestros clientes.
• Encontrar llamadas aisladas de interés.
• Analizar llamadas que tratan temas concretos.
• Encontrar problemas desconocidos.
• Evaluar el funcionamiento de nuestros partner.

Además, la tecnología de Speech Analytics de Verint se sirve del reconocimiento de palabras clave, categorización de llamadas y análisis de causas, tanto para analizar problemas conocidos, como para descubrir problemas desconocidos. Gracias a la Inteligencia Semántica, el sistema identifica y agrupa automáticamente elementos relacionados para crear “Temas”.

Entre los beneficios que puede aportar la solución de Speech Analytics de Verint, y que han sido probados ampliamente en el mercado, se encuentran:

• Mejorar el análisis de Calidad en el Call Center.
• Mayor eficiencia operativa.
• Aumentar la resolución de problemas en el primer contacto del cliente.
• Mejorar las ventas de la compañía.
• Lealtad y retención de clientes.
• Obtener ventajas competitivas: “Aprender de nuestros clientes más rápido que la competencia” “Poner lo aprendido en marcha más rápido que la competencia”.

Neovantas | Consultoría:

Consultora de alta dirección presente en Europa y Latinoamérica. Sus servicios de consultoría tienen un fuerte componente analítico orientado a generar resultados rápidos y sostenibles para sus clientes. Desde 2004, han desarrollado una fuerte presencia y un extensivo conocimiento sectorial en banca, seguros, telecomunicación y energía, principalmente.

Con un enfoque eminentemente pragmático, ayudan a sus clientes a extraer valor de negocio de todas las fuentes de información desestructurada (oral y/o escrita), combinándolas con la información estructurada presente en la empresa. Además, colaboran con sus clientes a capitalizar ese valor, ayudándoles a transformar la manera de actuar de colectivos amplios en sistemáticas y operativas de negocio. Este enfoque permite a las empresas alcanzar resultados sustanciales en incremento de ingresos, reducción de costes y/o mejora de la calidad y satisfacción.

Neovantas, además, es la primera consultora de dirección que, desde 2009, utiliza de forma sistemática herramientas sofisticadas de Speech & Text Analytics para incorporar la información desestructurada en sus análisis.
Con ello, aportan una singular combinación de conocimientos de la industria, del entendimiento del cliente y de soluciones prácticas. Esto permite comprender mejor su situación y levantar aspecto relevantes (insights), definir con mayor precisión las acciones y cambios a realizar para con todo ello acelerar la consecución de los resultados esperados.

Como conclusión, esta alianza tecnológica y de negocio permitirá a los Call & Contact Center incrementar positivamente la “experiencia de sus clientes y de sus empleados”:

• Optimizar el rendimiento del negocio.
• Maximizar las oportunidades de generar beneficios.
• Proporcionar una ayuda al cliente consistente y eficaz de forma corporativa.
• Mejorar significativamente el Retorno de la Inversión.
• Aumentar significativamente la eficiencia de los procesos de mejora de la Empresa.
• Mejorar la resolución de llamadas en el primer contacto.
• Análisis automático de causa Raíz, TellMeWhyTM.

Autores:

Eva López López - Service Manager

Cristina Brasero Vázquez - Pre Sales Engineer

Laura Boaventura Barbosa - Account Manager Enterprise