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Como solución de continuidad de negocio propusimos a uno de nuestros clientes la mejora y ampliación del sistema de grabación de su compañía. Dicho sistema estaba diseñado con una solución de grabación NICE versión 8.9 grabando por enlaces dedicados de DS1, sobre un sistema de voz Avaya y con CTI de Genesys. Aprovechando la actualización de la plataforma Avaya y Genesys, se propone la migración del sistema de grabación a la nueva versión NICE PERFORM 3.2 que ofrece muchas más funcionalidades. Además, se aconseja cambiar el método de grabación DS1 a un método de grabación activa DMCC que da una mayor flexibilidad a las nuevas necesidades del cliente.

El sistema de grabación implantado permite a este cliente realizar una grabación centralizada en un entorno multi-site. Además, le permite cumplir con los siguientes requisitos:

• Dotar de un sistema de grabación que permita grabar de forma simultánea hasta 165 extensiones del sistema de voz Avaya sobre un universo de 1600 agentes.
• Dotar a los usuarios de los equipos y tecnología necesaria para la  grabación de  forma simultánea de  las conversaciones de voz que se produzcan, mediante el uso de la grabación bajo demanda o de grabaciones por calidad.
• Virtualizar todos los sistemas de  hardware y software necesarios para la  puesta en marcha del sistema.
• Garantizar la  evolución y  posibilidad de  ampliación del sistema de  grabación de  voz.
• Garantizar la  gestión de  todas las grabaciones de  voz desde un único punto central.
• Implantar los procedimientos de  gestión: apoyo al usuario, mantenimiento preventivo y  correctivo del sistema.

Tras la implantación y puesta en explotación, el cliente ha logrado cumplir los siguientes objetivos:

• Ventajas competitivas para la organización mediante la mejora de la calidad del contacto con el cliente.
• Eficiencia de coste mediante mejores procesos y una mejor comprensión del servicio prestado.
• Mejorar los resultados en cuanto a calidad y eficacia.
• Mejoras en la retención del personal mediante la comprensión y valoración de la contribución del personal al servicio del cliente.
• Incremento en la satisfacción del cliente.